Justo cuando la sala está llena y nadie puede mirar el móvil. Y quien pregunta a esa hora quiere comer a las tres: si no le contestas, ya está en otro sitio.
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Lo que pasa por dentro
Tres cosas que hacen que en hostelería el mensaje sin contestar cueste una mesa, y no una conversación.
Cuándo entran
No es que no tengáis tiempo: es que en ese momento no hay nadie que pueda mirar el móvil. Y quien pregunta si queda mesa a las dos y media quiere comer a las tres, así que si no le contestas en cinco minutos ya está en otro sitio.
Qué preguntan
Si queda mesa, a qué hora abrís, si tenéis menú del día y qué lleva, si se puede ir con niños o con perro, si hay terraza y si hay opciones sin gluten. Seis respuestas cubren la mayoría de lo que entra.
Qué no se automatiza
Una comida de empresa, un menú cerrado o alguien que pregunta por una alergia seria no se contestan con una plantilla. Eso se pasa a quien pueda decidir, con lo que ya se ha hablado. Automatizarlo es donde esto se convierte en un problema.
Cómo se monta
Y lo que no cubren —un grupo grande, una alergia— no se automatiza nunca. Ahí es donde esto se hace bien o se hace peligroso.
Se leen las conversaciones de unas semanas y se cuenta qué se repite y a qué horas entra. Sale la lista real —que suele incluir alguna que no esperabais— y la franja donde de verdad no contesta nadie.
Con vuestros horarios, vuestro menú y vuestras normas de casa. Y el aviso de que es un asistente, que además de honesto es obligatorio. Un bot de restaurante que finge ser el dueño se nota a la segunda frase.
Qué se contesta solo, qué se pasa y a quién. Se prueba con mensajes reales y se deja avisando de lo que no supo responder, que es la lista de lo que hay que ir añadiendo.
Qué recibes
Depende de si hay un sistema de reservas que se pueda consultar. Si lo hay, contesta con la disponibilidad real; si no lo hay, recoge la petición y os la deja preparada. Prometer lo primero sin mirar cómo lleváis la agenda sería vender lo que no se sabe. Si no hay sistema, esa es la conversación previa.
Queda peor no contestar. La gente entiende perfectamente que a las dos y media hay servicio; lo que no entiende es escribir a las once de la noche y que nadie diga nada hasta el día siguiente. El tono se escribe con vosotros: puede ser tan cercano como habléis vosotros.
No se automatiza, y es la regla más importante de todo el montaje. El asistente puede decir qué platos están marcados como sin gluten en la carta, pero cualquier pregunta sobre una alergia concreta salta a una persona. Es un asunto de seguridad, no de servicio.
La mayoría de lo que entra a un restaurante llega por WhatsApp, así que ahí se empieza. Instagram se puede añadir después con las mismas respuestas, que es la ventaja de tenerlas escritas: se reaprovechan.
Ver qué os preguntanCuéntanos qué haces, dónde y a quién. Te decimos cómo lo plantearíamos para ti. Sin compromiso y sin venta agresiva.
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